Customer Experience & Quality Manager für IT-Outsourcing Migrationen m/w/d, Aargau Für unseren Kunden, ein grosser IT-Dienstleister aus dem Aargau, suchen wir für ein herausforderndes Projekt, eine:n Customer Experience & Quality Manager für IT-Outsourcing Migrationen
Deine Aufgaben: - Aufbau und Steuerung des Teilbereichs Customer Experience & Quality
- Definition eines praxistauglichen Zielbildes für CX und Quality Management im Kontext von IT-Outsourcing Migrationen
- Enge Zusammenarbeit mit Programmleitung, Migrationsverantwortlichen, Product Ownern, Application Ownern und weiteren relevanten Stakeholdern
- Definition der Customer Migration Journey
- Entwicklung einer klaren End-to-End Customer Journey für die Phasen vor, während und nach der Migration
- Identifikation und Beschreibung der relevanten Touchpoints, Abhängigkeiten und "Moments that Matter" entlang der Migrationsreise
- Transparente Aufbereitung der Journey aus Kundensicht, inklusive Erwartungsmanagement, Orientierung und Klarheit zu Verantwortlichkeiten, Abläufen und Zeitpunkten
- Analyse von Reibungspunkten, Frustrationstreibern und kritischen Übergängen in der Zusammenarbeit mit AVQ bzw. im Umgang mit Prozessen und ITSM-Tooling
- Entwicklung einer Listening- und Kommunikationsstrategie
- Konzeption eines strukturierten Ansatzes zur Erhebung und Auswertung von Kundenfeedback entlang der definierten Journey
- Aufbau eines geeigneten Methodenmixes zur Zufriedenheitsmessung, z. B. Interviews, Umfragen, Fokusgruppen, integrierte
Feedbackmechanismen in Tools oder punktuelle Feedbackformate entlang relevanter Touchpoints - Definition von Messpunkten, Feedbackschlaufen und Auswertungslogiken zur Ableitung konkreter Verbesserungsmaßnahmen$
- Entwicklung einer aktiven Kommunikationsstrategie gegenüber Kunden sowie internen Stakeholdern über verschiedene Hierarchiestufen und
Funktionen hinweg - Sicherstellung, dass Nutzen, Vorgehen, Auswirkungen und Mehrwert der Migration frühzeitig und adressatengerecht kommuniziert werden
- Quality Management in der Umsetzung der Migration
- Weiterentwicklung, Einführung und Steuerung eines strukturierten Quality-Gate-Modells für die Migrationsdurchführung
- Sicherstellung eines qualitativ konsistenten Ablaufs über alle relevanten Phasen der Migration
- Definition und Etablierung von Qualitätskriterien, Prüfpunkten, Entscheidungslogiken und Eskalationswegen
- Enge Abstimmung mit den verantwortlichen Projektleitern und Migrationsverantwortlichen zur Verankerung des Qualitätsansatzes in der
laufenden Delivery
- Interne User Experience und Adoption
- Analyse der wesentlichen internen Hürden in der effektiven und effizienten Nutzung der neuen Tool- und Prozesslandschaft
- Fokus auf User Experience im Sinne von Nutzbarkeit, Akzeptanz, Orientierung und praktischer Anwendung des Tools im operativen Alltag
- Erhebung und Strukturierung von internem Feedback zur Unterstützung der Backlog-Priorisierung und kontinuierlichen Verbesserung
- Ableitung von Anforderungen an Kommunikation, Training, Enablement und Change-Maßnahmen zur nachhaltigen Nutzung der Zielarchitektur
- Operationalisierung und Verankerung des Frameworks
- Sicherstellung, dass CX- und QM-Konzepte nicht nur konzeptionell beschrieben, sondern operativ in Governance, Rollenmodell und Prozesslandschaft integriert werden
- Entwicklung von Vorlagen, Standards, Entscheidungslogiken und Arbeitsweisen, die als Blueprint für zukünftige Migrationen nutzbar sind
- Know-how-Transfer an interne Rollen, insbesondere an Projektleitung sowie Product Owner / Application Owner
- Begleitung eines Piloten bzw. der initialen Umsetzung mit dem Ziel einer anschließenden Übergabe in die Organisation
Dein Profil: - Langjährige Senior-Erfahrung (8-10+ Jahre) in Customer Experience, Service Transformation oder Quality Management
- Praxis in komplexen IT-/B2B-Umfeldern, inkl. Outsourcing, Transitionen und Service-Transformationen
- Starke Methodenkompetenz in Customer Journey Analyse, "Moments that Matter" und Feedback-Auswertung
- Erfahrung im Aufbau von CX-Strukturen (Journey-Ansätze, Feedbacksysteme, Kommunikationskonzepte)
- Sicher im Umgang mit ITSM, Service-Prozessen und Tools
- Fähigkeit, Frameworks, Standards und Governance-Modelle zu entwickeln und umzusetzen
- Stakeholder-Management auf mehreren Ebenen (Kunden + interne Teams)
- Umsetzungsstärke: Konzepte pragmatisch in die Praxis bringen und aus Feedback konkrete Maßnahmen ableiten
- Einwandfreies Deutsch und verhandlungssicheres Englisch
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Weitere offene Stellen gibt es hier:
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